영업 관리자에 대해 가장 어려운 점은 무엇입니까? 구매자에게 그가이 특별한 제품이나 서비스가 필요하다고 설득하십시오. 그리고 경험이없는 판매자는 고객의 이의 제기로 어려움을 겪습니다. 그들은 그러한 진술에 어떻게 반응해야할지 모릅니다. 결과적으로, 구매자는 떠나 다른 유사한 제품을 더 능숙한 협상자로 얻습니다. 따라서 영업에서 고객의 이의 제기를 처리하는 방법을 알아야합니다.
이유 및 이의 제기 유형
이의 제기와 함께 싸우기 시작하기 전에, 그들이 무엇을 부르고 그들이 속한 유형, 즉 잠재 구매자를 더 잘 이해하려고 노력 하는지를 이해하는 것이 필요합니다. 이것이 완료되지 않으면 매출에 대한 이의 제기가있는 작업이 성공적이지 못합니다.
전반적으로 이의 제기의 이유는 단 한가지입니다. 고객이 귀하의 제안에있는 것을 좋아하지 않습니다. 옵션은 다음과 같습니다. 클라이언트가 제안 된 조건에 만족하지 못하거나 단순히 제품 (서비스)이 구입 한 것보다 낫다는 것을 이해하지 못합니다.
이의 유형도 두 가지로 분류됩니다. 고객의 명백한 이의 제기는 귀하의 조건 (가격, 조건, 품질 등)에 맞지 않습니다. 이 경우 구매자는 불만을 날카로운 형태로 표현합니다. 명백한 반대의 표본 : "당신은 나에게 어떤 것을 부탁합니다! 나는 똑같은 것을 훨씬 더 싸게 가져 간다. " 80 %의 경우, 그러한 반대는 잘못 공식화 된 제안으로 인해 발생합니다. 따라서 고객의 이의 제기 작업은 제품 (서비스)의 프리젠 테이션 준비로 시작해야합니다. 기존 아날로그 제품에 비해 장점을 찾고 올바르게 제시해야합니다. 명백한 이의 제기 건수의 20 %는 고객의 흥정 욕구 때문입니다.
클라이언트가 정보의 모든 완전성을 소유하지 않고 오히려 의문의 여지가있는 그의 거부를 설명 할 때 부당한 반대가 발생합니다. 그러한 이의 제기의 예 :
- 몇 년 전에 당신과 함께 일했지만 불만 스러웠습니다.
- 그들은 배달 문제가 있다고합니다.
- 확실하게 2 달에서 당신은 가격을 올릴 것이다.
- 물건이 좋다면, 가져 가면 ... ".
고객의 주장이 설득력이 없다는 것을 이해하고 있기 때문에 판매에서 이러한 이의 제기를하는 것이 훨씬 쉽습니다. 따라서 구매자의 생각을 올바른 방향으로 인도하는 것은 매우 간단합니다. 클라이언트가 자신의 관점을 입증 할 수없는 경우가 있지만 설득 자체를 빌려주지 않는 경우도 있습니다. 아마도 그는 자신의 공급 업체와 친구이기 때문에 수퍼 - 유익한 조건만으로도 자신을 당신의 편으로 가도록 설득 할 수 있습니다. 당신이 설득하는 하나의 옵션은 운이 좋은 것입니다.
이의 제기의 이유와 유형이 확립 된 후, 당신은 그것들과 싸울 수 있습니다.
이의 제기 답변 기법
당연히 각 상황을 고려할 수 없으므로 이의 제기를 성공적으로 극복하려면 여러 가지 규칙을 따라야합니다.
- 클라이언트를 상대방이 아닌 파트너로 대하십시오. 많은 관리자는 구매자와의 의사 소통을 무의식적으로 투쟁으로 인식합니다. 보시다시피, 그 결과는 감수 할 만합니다. 사실, 이의 제기는 기뻐해야합니다. 왜냐하면 당신에게 클라이언트 자체가 그의 두려움을 없앨 수있는 기회를주기 때문입니다. 사람이 떠난다면 훨씬 더 나빠질 것이고, 그 제안에 대해 생각할 것을 약속한다.
- 고객과 감정적 인 접촉을하십시오. 구매자가 귀하를 신뢰한다면, 귀하의 주장에 동의하는 것이 더 쉬울 것이며, 반대하는 사람은 적을 것입니다.
- 클라이언트의 요구 사항에 대해 자세히 알아보십시오. 이렇게하면 구매자가 필요로하는 것과 정확하게 일치하는 상품을 제시하는 데 도움이됩니다.
- 이의 제기의 의미를 명확히하십시오. 한 사람은 여러 가지 이유로 높은 가격에 대해 불평 할 수 있습니다. 그는 물건을 살 돈이 충분하지 않거나 동일한 제품을 더 저렴한 가격으로 보았을 수 있습니다. 그리고 보안 된 사람이 부실하다고 판단하고 그에게 더 싼 제품을 제공하면 고객을 기분을 상하게하고 잃을 수 있습니다.
- 숨겨진 동기를 찾으십시오. 예를 들어, 제품의 높은 비용에 대한 불만의 형태로 된 이의 제기는 공급자 (모델)의 구매자의 불확실성 일 수 있습니다. 따라서 추가 질문이 필요합니다. "당신에게 가격은 결정적인 요인입니다." "비용만으로는 만족하지 못합니다." 일반적으로 이러한 질문에 답하는 고객은 자신의 진정한 의심을 공유합니다.
- 고객과 논쟁하지 말고 생각을 올바른 방향으로 인도하십시오. 고객을 설득할수록 자신의 의구심이 더 옳다고 믿을 것입니다. 그러므로 그와 동의하고 즉시 당신의 주장을하십시오. 예를 들어, "네, 맞습니다,하지만 동시에 ....".
- 설득력있게하십시오. 이미지 사고력을 개발하고, 대화에서 은유, 속담 및 말을 사용하는 방법을 배웁니다. 따라서 고객에게 메시지를 전달하는 것이 더 쉬울 것입니다.
결론적으로 한 명의 뛰어난 판매자는 "이의 제기는 막 다른 골목이 아니라 판매로 이어지는 사다리"라고 말했습니다.